Respuesta corta: filtrar reseñas («review gating», en inglés) es invitar a dejar una reseña pública solo a los clientes que parecen satisfechos. La política de Google para Maps no permite a los comercios «solicitar opiniones positivas de los clientes de forma selectiva». La regla de reseñas de la FTC (Comisión Federal de Comercio) no lo prohíbe de forma específica. Pero la FTC dice que la práctica podría infringir la FTC Act (Ley de la FTC). En un ejemplo de sus Endorsement Guides (guías sobre recomendaciones), invitar a todos los compradores recientes a opinar en webs de terceros no habría sido injusto ni engañoso.
Antes de leer: basamos esta guía en las políticas y la orientación sobre reseñas que publican Google y la FTC. Las consultamos el 10 de noviembre de 2026. Las de la FTC están en inglés, y entre paréntesis va nuestra traducción de sus términos. Es información general, no asesoría legal.
Cómo es el filtrado de reseñas
Las Endorsement Guides de la FTC describen una versión en un ejemplo. Un anunciante contacta con sus compradores recientes, en línea, por correo y en tienda, y les pide su opinión.
Después invita a publicar reseñas en webs de terceros solo a los compradores que dan una opinión muy positiva. A los menos satisfechos y a los descontentos simplemente les da las gracias.
El ejemplo dice que esa práctica puede ser injusta o engañosa si las reseñas publicadas acaban siendo sustancialmente más positivas que sin ella.
A nuestro juicio, una herramienta que pide una calificación primero y solo muestra el enlace de reseñas tras una nota alta está filtrando, la llame como la llame su fabricante.
Qué dice la política de Google
La política de contenido de Google Maps enumera lo que no permite a los comercios en la manipulación de calificaciones. Uno de los puntos dice: «Desalentar o prohibir opiniones negativas, o solicitar opiniones positivas de los clientes de forma selectiva».
La misma lista prohíbe los incentivos, como pagos, descuentos o artículos y servicios gratuitos, a cambio de publicar una opinión o de revisar o quitar una negativa.
Google pide además a los comercios que, al solicitar opiniones, no exijan ni presionen a los clientes para que las dejen mientras están en las instalaciones, ni pidan contenido específico.
Según la política, las opiniones incentivadas o sesgadas, que forman parte de la manipulación de calificaciones, no se permiten y se quitarán de Maps.
Sus sugerencias para obtener más opiniones proponen pedir a los clientes que visiten un vínculo de Google o escaneen un código QR. También dicen que una combinación de comentarios positivos y negativos suele ser más confiable.
A nuestro juicio, pide la reseña a cada cliente con las mismas palabras, sin insinuar cuántas estrellas esperas.
Qué dice la regla de la FTC, y qué deja fuera
La regla de reseñas de la FTC no nombra el filtrado de reseñas. Las preguntas y respuestas sobre la regla de la FTC lo tratan de forma directa.
Ante la pregunta de si un negocio puede pedir reseñas solo a quienes considera contentos, la FTC responde que la regla no lo prohíbe de forma específica.
Añade que la práctica podría infringir la FTC Act, y remite a las Endorsement Guides: a su párrafo sobre las reseñas de consumidores y al ejemplo de filtrado de arriba.
La regla sí cubre los incentivos ligados a un sentido. Considera una infracción dar una compensación u otros incentivos a cambio de reseñas que expresen un sentido concreto, o condicionados a ellas de forma expresa o implícita. Vale tanto si el sentido es positivo como negativo.
Qué dicen las guías de la FTC
Las Endorsement Guides dicen que los anunciantes no tomen medidas que tengan el efecto de distorsionar o tergiversar lo que los consumidores piensan de sus productos. Se aplica cuando consiguen, suprimen, impulsan, ordenan, publican, votan, denuncian o editan reseñas de consumidores.
El ejemplo de filtrado forma parte de la misma sección, entre los ejemplos que siguen a ese párrafo. Añade que invitar sin más a todos los compradores recientes a opinar en webs de terceros no habría sido injusto ni engañoso, aunque expresara su deseo de reseñas positivas.
Las respuestas sobre las Endorsement Guides de la FTC tratan un caso más cercano: mandar el enlace de reseñas solo a las zonas con clientes más satisfechos. La respuesta empieza con un «No». Pedir reseñas solo a los clientes que crees más propensos a estar contentos sería engañoso si inclina de forma sustancial las reseñas hacia lo favorable, añaden.
La orientación de la FTC sobre cómo pedir y pagar reseñas es de enero de 2022. Entre sus reglas prácticas está no limitar las peticiones de reseñas a los clientes que probablemente dejen una positiva.
La misma orientación dice que conozcas las reglas de las plataformas y webs donde puedan salir las reseñas antes de pedirlas.
A nuestro juicio, si envías una encuesta de satisfacción, manda el enlace de reseñas a cada cliente, conteste lo que conteste.
Las reseñas en tu propia web
La regla también cubre la supresión de reseñas en la parte de la web de un negocio que recibe y muestra reseñas. Prohíbe tergiversar de forma sustancial, expresa o implícita, que las reseñas mostradas son la mayoría o todas las recibidas. Se aplica cuando se suprimen reseñas por su calificación o su sentido negativo.
No cuentan como suprimidas las reseñas retenidas con criterios que se aplican igual a todas, sin mirar su sentido. Los ejemplos de la regla incluyen el contenido difamatorio, los datos personales de otra persona y las reseñas que el vendedor considera falsas con motivos razonables.
Las respuestas de la FTC añaden que ordenar las reseñas, por ejemplo poniendo primero las más útiles, no es suprimirlas según la regla. Ordenarlas por calificación tampoco lo cubre la regla.
Pero ordenarlas de modo que las negativas sean difíciles de encontrar podría ser una práctica injusta o engañosa según la sección 5 de la FTC Act, dicen esas mismas respuestas.
Las respuestas de la FTC sobre las Endorsement Guides dan un ejemplo de orden engañoso. Es mostrar arriba todas las reseñas de 5 estrellas, debajo las de 4 y así hacia abajo, sin importar la fecha. Dicen que vale aunque el visitante pueda reordenarlas.
Esas mismas respuestas tratan también los retrasos. Si retrasas la publicación para tener tiempo de responder, dicen que retrases todas, positivas y negativas, durante el mismo periodo razonable.
Nuestra guía de prueba social trata lo que permite Google al mostrar reseñas y estrellas en tu web.
A nuestro juicio, publica cada reseña que respete tus criterios publicados y ordénalas igual para todos los visitantes.
Cuando un cliente no está contento
Las respuestas de la FTC sobre las Endorsement Guides dicen también que puedes contactar con los clientes descontentos y atender sus quejas. También puedes preguntarles si añadirían una actualización a su reseña.
Pedirles que cambien o borren su reseña negativa inicial podría inducir a error a los lectores, añaden.
Las sugerencias de Google dicen que una respuesta positiva y un seguimiento pueden demostrar que te preocupas por mejorar su experiencia, y animar al cliente a actualizar su opinión. Nuestra guía para responder reseñas negativas tiene plantillas de respuesta.
Según la regla, nadie puede responder a una reseña con intimidación, una acusación pública falsa, una amenaza física o una amenaza legal infundada para impedirla o hacer que se retire. Para la acusación, la regla se refiere a una hecha sabiendo que era falsa, o con temeraria indiferencia sobre si era verdadera o falsa.
La orientación de la FTC sobre cómo pedir reseñas desaconseja también usar mal las herramientas de denuncia de una plataforma contra reseñas negativas honestas. Nuestra guía para eliminar una reseña de Google explica cuándo retira Google una reseña y cómo denunciarla.
Pedírsela a todos los clientes
La política de Google permite solicitar reseñas que representen una experiencia genuina, sin ofrecer incentivos ni intentar influir en la calificación o el contenido de la opinión.
Nuestra guía para conseguir más reseñas en Google tiene tu enlace de reseñas, el código QR y un mensaje para copiar.
A nuestro juicio, manda el mismo enlace y el mismo mensaje a cada cliente después de cada trabajo, como parte de tu seguimiento habitual.
Antes de pedir reseñas
- Cada cliente recibe el mismo enlace de reseñas y el mismo mensaje.
- Ninguna calificación ni respuesta de una encuesta decide quién ve el enlace.
- Ningún descuento, regalo o pago depende de una reseña ni de sus estrellas.
- Nadie recibe presión para opinar en el momento ni se le piden palabras concretas.
- Tu web muestra las reseñas con criterios que se aplican igual a todas, sin mirar su sentido.
- Los clientes descontentos reciben una respuesta, nunca la petición de borrar su reseña.
RecuerdaLa política de Google Maps no permite a los comercios solicitar opiniones positivas de forma selectiva. La FTC dice que filtrar reseñas podría infringir la FTC Act, y su ejemplo dice que invitar a todos los compradores recientes no habría sido injusto ni engañoso.
Con nuestro servicio de SEO local, contestamos tus reseñas, publicamos en tu perfil y dejamos los directorios con el mismo nombre, dirección y teléfono. El enlace y el QR para reseñas son para todos.
Preguntas sobre filtrar reseñas
¿Es ilegal filtrar reseñas?
La regla de reseñas de la FTC no contiene una prohibición específica de pedir reseñas solo a los clientes contentos. La FTC dice que la práctica podría infringir igualmente la FTC Act. Sus respuestas sobre las Endorsement Guides añaden que pedirlas solo a quienes crees contentos sería engañoso si inclina de forma sustancial las reseñas hacia lo favorable.
¿Permite Google filtrar reseñas?
No. Entre lo que la política de contenido de Google Maps no permite a los comercios está desalentar o prohibir opiniones negativas, o solicitar opiniones positivas de forma selectiva. Según la política, las opiniones incentivadas o sesgadas no se permiten y se quitarán de Maps.
¿Puedo enviar una encuesta de satisfacción antes de pedir una reseña?
El ejemplo de filtrado de la FTC empieza pidiendo una opinión e invita a publicar solo a quienes dan una opinión muy positiva. Eso puede ser injusto o engañoso si hace que las reseñas publicadas sean sustancialmente más positivas. En el mismo ejemplo, invitar sin más a todos los compradores recientes a opinar en webs de terceros no lo habría sido.
¿Puedo pedir a un cliente descontento que cambie su reseña negativa?
Las respuestas de la FTC sobre sus Endorsement Guides dicen que puedes contactar con los clientes descontentos, atender sus quejas y preguntarles si añadirían una actualización a su reseña. Pedirles que cambien o borren su reseña negativa inicial podría inducir a error a los lectores, añaden.
¿Puedo ocultar las reseñas negativas en mi propia web?
La regla de la FTC cubre las partes de una web que reciben y muestran reseñas. Ahí prohíbe tergiversar de forma sustancial que las reseñas mostradas son la mayoría o todas las recibidas, cuando se suprimen algunas por su calificación o sentido negativo. Los criterios aplicados igual a todas sin mirar su sentido, como las reseñas que crees con motivos razonables que son falsas, no cuentan como esa supresión.
Fuentes
Todas se consultaron el 10 de noviembre de 2026. De Google: Contenido prohibido y restringido, de su política de contenido para Maps, y Sugerencias para obtener más opiniones, de su ayuda para empresas. Las de la FTC están en inglés, también con el navegador en español. La regla: Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials (16 CFR Part 465, en eCFR). Su orientación para negocios: The Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers y Soliciting and Paying for Online Reviews: A Guide for Marketers. Las Endorsement Guides: Guides Concerning Use of Endorsements and Testimonials in Advertising (16 CFR Part 255, en eCFR) y FTC's Endorsement Guides: What People Are Asking.