¿Beneficiarte de los comentarios negativos en redes sociales? Sí, has escuchado bien, en el artículo de hoy te daremos 6 acciones para sacarles partido y beneficiarte de los mismos.
Las redes sociales son un espacio donde las relaciones entre empresas y usuarios fluyen de manera, por lo general, armoniosa, y se fomentan las conversaciones y los debates para hacer partícipes a los followers de su conexión y feedback con la empresa (Enfocándonos en esta temática decidimos el nombre de nuestra agencia, Feedback Studios, al ser conscientes de la importancia que tiene la retroalimentación entre empresas y usuarios).
Sin embargo, también pueden ser focos de comentarios negativos en redes sociales, donde hay que tener siempre establecida una estrategia comunicativa para solucionar los problemas de la forma más oportuna posible.
La importancia de escuchar a tus seguidores en redes sociales y fuera de ellas
Tener en cuenta lo que los usuarios desean puede resultar siempre muy valioso para una marca. De hecho, facilita mucho el trabajo de investigación y la inversión sobre cómo enfocar sus productos y la estrategia comunicativa a llevar a cabo. Así conocen cómo piensa la audiencia, qué es lo que buscan, desean y necesitan.
Consejos para interactúar ante usuarios que dejan comentarios negativos en redes sociales
1. Tratar cada comentario negativo en redes sociales como una revisión
Cada comentario negativo en redes sociales sobre una marca es una pequeña reseña sobre una compañía. Cualquier acción que se lleve a cabo por parte de la marca sobre ese comentario puede tener un impacto devastador. Por lo que debe tratarse siempre con el mayor de los cuidados.
Consejo: los comentarios negativos en redes sociales pueden convertirse en experiencias positivas, por medio de una interacción en la que se puedan mostrar orgánicamente los éxitos de una empresa.
2. Atender al usuario de manera privada (mientras sea posible)
Desaconsejamos siempre discutir con clientes que han expuesto comentarios negativos en redes sociales, especialmente en público. Algunas interacciones resultan más satisfactorias y son más fáciles de tratar si son atendidas en conversaciones privadas. Una mayor atención y personalización en los mensajes al usuario tiene una mayor probabilidad de poder solucionar el problema de forma más beneficiosa para la marca.
Si una situación va más allá, es momento de hacer todo lo posible para ayudar a resolver el problema en cuestión.
3. Evite responder en dependencia del tema (cuando sea necesario)
Si un usuario o cliente comienza a discutir o realiza un comentario negativo en redes sociales y de forma grosera, puede ser mejor evitar responder. Sin embargo, si hacen mención sobre un problema específico, definitivamente se tiene que intervenir y tratar de resolver la situación para evitar que el problema vaya a más o se unan otros usuarios a quejarse por el mismo problema, en estos casos siempre es aconsejable mostrar de manera pública la opinión oficial de la empresa al respecto.
4. Seguimiento del comentario
Es aconsejable hacer un seguimiento del caso y prometer una solución rápida (Tan pronto como se confirme que es veraz lo que comenta el cliente). Es una de las mejores opciones para poder interactuar a través de redes sociales.
Generalmente, los usuarios esperan respuestas en el transcurso de una hora, por lo que el establecimiento de una solución en unos pocos minutos puede brindar más valor de marca y mejorar la percepción del cliente sobre la empresa y su servicio de atención al usuario.
Si un cliente enfadado termina su interacción con un agradecimiento, la marca no lo tiene que ignorar y debe volver a responderle para cerrar el trato. Al contrario, la idea es mostrar que una firma siempre está dispuesta a ayudar, incluso si la interacción comenzó de la forma más complicada posible.
5. Tener siempre toda la información posible
Antes de que una situación se salga de control, es primordial tener el mayor conocimiento del problema y lo que causó el malentendido con el cliente antes de comenzar a ayudarlo. Se puede crear un plan para responder a las preguntas, especialmente si el problema no se da de manera única. Una queja es un problema aislado. Dos quejas similares presenta un patrón. Tres quejas: un problema.
Si varios clientes viven en la misma situación, se tiene que hacer un esfuerzo real para encontrar y corregir la fuente del problema lo más rápido posible.
6. Ofrece alternativas a los clientes
A veces, no hay manera humana de satisfacer al 100% a cada cliente que tiene una queja. En este caso, se tiene que presentar una solución en donde se le muestre al cliente diferentes alternativas para intentar llegar a un acuerdo por ambas partes aunque para ninguno sea el de mayor beneficio que se deseaba.
No es algo como «lo tomas o lo dejas», sino algo que pueda fomentar al menos un acercamiento y reducir en medida el enfado y el impacto. Las alternativas deben ser razonables y en función de la medida de la propia queja.
Un comentario negativo en redes sociales se puede convertir en tu mejor aliado
A modo de conclusión podemos decir que, independientemente de haber tenido comentarios negativos en redes sociales, lo importante es como se le da solución y se trata al cliente, de esta manera los nuevos y potenciales clientes siempre verán respuestas positivas y un servicio satisfactorio en todos los comentarios y opiniones.
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Aunque comentarios negativos en redes sociales hayas comenzado mal, se puede convertir en algo positivo, tanto el comentario como el cliente. Y si necesitas ayuda en este tema nosotros podemos ayudarte, nuestro Community Manager que pueden hacerte beneficiar de los comentarios negativos en redes sociales.
¿Has pensado en alguna otra alternativa para hacer positivo tus comentarios? Nos encantan tus comentarios y tus opiniones, no dejes de hacerlos e interactúa con nosotros en nuestras redes sociales.
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